Estudio de caso: Network Time Machine de NetScout reduce a la mitad el tiempo de resolución de problemas de una empresa de telecomunicaciones de voz y datos. | enterprise.netscout.com

Estudio de caso: Network Time Machine de NetScout reduce a la mitad el tiempo de resolución de problemas de una empresa de telecomunicaciones de voz y datos.

 
 
 
Al instante:

Cliente:

VanRan Communications

 

Sector:

Telecomunicaciones

 

 
 

Reto:

VanRan Communications ayuda a los clientes a implementar sistemas de voz y de datos convergentes basados en la tecnología AVAYA. Cuando surgen problemas con la calidad de la voz o la estabilidad de un sistema, los ingenieros necesitan aislar rápidamente el problema e identificar si la red o el hardware son los culpables. Desafortunadamente, este proceso es largo y difícil, y a menudo lleva meses de solución de problemas con herramientas como Wireshark. Lo que es aún peor, los problemas no siempre se aíslan, obligando a VanRan a reimplementar recursos y hardware adicionales en un intento por solucionar el problema. Para acelerar el proceso de solución de problemas y aumentar la exactitud, los ingenieros de VanRan necesitaban una solución que simplificara la recopilación de datos y combinara los flujos de datos inmediatamente para que los ingenieros pudiesen aislar exactamente un problema, probar su fuente, y solucionarlo rápidamente.

 

Resultado:

VanRan seleccionó Network Time Machine™ de NetScout, un dispositivo de captura de paquetes todo en uno para el análisis de redes y de aplicaciones. Con la solución, los ingenieros de VanRan han mejorado radicalmente su capacidad de identificar la causa de origen, aumentando su índice de éxito de aproximadamente un 50 por ciento a más del 95 por ciento. Además, los ingenieros han reducido radicalmente la cantidad de tiempo que tardan en detectar un problema en alrededor de un 50 por ciento. La capacidad de optimizar el proceso de solución de problemas ha ayudado a la aumentar la satisfacción del cliente y permitió a los ingenieros de VanRan realizar más en menos tiempo.

 

Producto:

Network Time Machine™

 

“Es muy simple. Nuestros clientes confían mucho en sus sistemas de voz y de datos. Cuando surgen los problemas, nuestra prioridad de negocio es encontrar la causa de origen. Si no es nuestro equipo, tenemos que poder probar al cliente la fuente verdadera del problema para que pueda resolverse lo más rápidamente posible. Los analizadores básicos del protocolo de red no pueden brindarnos el nivel de comprensión y el nivel de confianza con respecto a la causa de origen que nuestro negocio requiere y que nuestros clientes esperan. Con Network Time Machine, tenemos la confianza de que podemos encontrar y solucionar cualquier problema rápido”. - Ron Bohannon, Director de tecnología, VanRan Communications

Cliente

VanRan es una empresa de telecomunicaciones de servicio completo que reúne voz y datos y se especializa en servicios de voz, datos, IP, servicios de red y de cableado. La empresa ofrece sistemas completos, piezas, mejoras, instalaciones y el mantenimiento para los clientes, y tiene la capacidad de analizar, recomendar e implementar soluciones de comunicación integrales listas para ser aplicadas. VanRan ha sido socio comercial autorizado de Avaya desde 1992 y proveedor de soluciones autorizado de AT&T desde 1995. La empresa brinda sus servicios a una variedad de organizaciones, desde pequeñas a grandes empresas, incluyendo muchas de Fortune 500, y a diversos organismos gubernamentales estaduales y locales.

Desafíos

VanRan se especializa en la venta, la instalación, el mantenimiento y la solución de problemas de redes de voz. Sus clientes tienen a menudo implementaciones complejas multi-sitio y cuando surge un problema (por ejemplo, calidad de voz pobre o problemas con llamadas unidireccionales o en la realización de la llamada), la prioridad del equipo de ingeniería de VanRan es aislar el problema y probar si se trata de un problema de red o de hardware. Desafortunadamente, el proceso de búsqueda y de investigación puede a veces llevar meses con herramientas tradicionales de solución de problemas como Wireshark.

“En general, debemos buscar en múltiples lugares de la red de un cliente para solucionar los problemas correctamente. Esto implica como mínimo dos ubicaciones de red, y de dos a cuatro puntos de acceso en cada ubicación de red. Eso no sólo hace que nuestros ingenieros deban viajar mucho, sino que también, al usar las herramientas tradicionales de solución de problemas, genera muchos datos que entonces debemos correlacionar manualmente para intentar detectar el problema. Para ser honesto, es un proceso complejo y largo que no siempre nos da los resultados que queremos”, dijo Ron Bohannon, director en tecnología de VanRan Communications.

De hecho, los ingenieros de VanRan pueden pasar a menudo meses solucionando un problema y algunas veces nunca logran aislarlo realmente. Cuando esto sucede, el equipo se ve forzado a intercambiar unidades de hardware y a modificar configuraciones en un intento por encontrar una solución alternativa para el problema.

“Cuando nos piden solucionar problemas, a menudo es debido a algún otro problema en la red que está afectando el sistema de voz. En estos casos, tenemos que probar al cliente que no es el sistema de voz. Esta no es una hazaña fácil. Significa brindar información detallada, a veces incluso a nivel de paquete de datos. Para conseguir esta información detallada, tenemos que capturar muchos datos y analizar los flujos de información para erradicar el problema”, dijo Bohannon.

Desafortunadamente, las herramientas tradicionales actuales no le permiten a VanRan capturar simultáneamente flujos de información múltiples con marcas de tiempo correlacionadas, ni le permite al equipo regresar en el tiempo e investigar paquetes en búsqueda de detalles específicos. Por lo tanto, los ingenieros pasan mucho tiempo filtrando la información y haciendo análisis en forma manual. Y finalmente, puede que el equipo aún no pueda identificar la causa de origen porque las herramientas tradicionales proporcionan solamente información básica del paquete.

“Es muy simple. Nuestros clientes confían mucho en sus sistemas de voz y de datos. Cuando surgen los problemas, nuestra prioridad de negocio es encontrar la causa de origen. Si no es nuestro equipo, tenemos que poder probar al cliente la fuente verdadera del problema para que pueda resolverse lo más rápidamente posible. Los analizadores básicos del protocolo de red no pueden brindarnos el nivel de comprensión y el nivel de confianza con respecto a la causa de origen que nuestro negocio requiere y que nuestros clientes esperan. Terminamos perdiendo tiempo en viajes y análisis porque no tenemos una solución sofisticada que optimice el proceso de solución de problemas”, dijo Bohannon.

Solución

Para hacer frente a sus desafíos de resolución de problemas de redes VoIP, VanRan seleccionó Network Time Machine de NetScout.

“Teníamos cierta experiencia con otros productos de NetScout, así que cuando el representante de ventas nos visitó y realizó una demostración de Network Time Machine, fue un éxito inmediato en el equipo. Enseguida pedimos dos unidades, sabiendo que podríamos optimizar el proceso de solución de problemas y satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes”, dijo Bohannon.

Network Time Machine, como solución todo en uno para el análisis retrospectivo de causa de origen de los problemas de red y de las aplicaciones, ofrece una captura de paquete del 100 por ciento, para que los ingenieros de VanRan nunca se pierdan un evento clave. Su innovador análisis Performance Bottleneck Analysis (PBA) identifica visualmente si un problema está en el servidor o en la red, y el análisis centrado en la aplicación encuentra problemas sin que el equipo deba revisar un gran número de paquetes. La exploración avanzada de datos detecta rápidamente los paquetes relevantes en varios terabytes de datos capturados, lo que ahorra el valioso tiempo de los ingenieros.

Toda esta funcionalidad está integrada en una sola aplicación plug-and-play que ayuda a VanRan a reducir el coste inicial, el tiempo de configuración y el mantenimiento en curso asociados a Network Time Machine. Además, una vez conectada, identifica automáticamente aplicaciones, analiza su rendimiento y muestra estadísticas relevantes en cuadros de mandos configurables por el usuario. Y, cuando necesitan correlacionar la información para múltiples ubicaciones, los ingenieros de VanRan pueden utilizar la capacidad de análisis multi-segmento automático para la captura, recuperación y análisis colaborativos de paquete a través de múltiples herramientas Network Time Machine.

“NTM es una herramienta sofisticada que ayuda a nuestro equipo de ingeniería a lucirse en el campo. Actualmente contamos con dos unidades, pero solo porque las dos unidades nos ayudan a completar el ciclo de trabajo con mucha más rapidez que antes. A medida que la demanda crezca, también lo harán nuestras unidades”, dijo Bohannon.


Resultados

Desde que se puso en marcha Network Time Machine en febrero de 2012, Bohannon estima que el índice de éxito de su equipo en cuanto a la identificación y la prueba de la causa de origen de un problema ha aumentado del 50 por ciento a más del 95 por ciento.

“Antes de Network Time Machine, nuestra capacidad de encontrar la causa de origen verdadera de un problema usando analizadores tradicionales de protocolo era difícil. Nuestros ingenieros a menudo se veían forzados a intercambiar el hardware y a realizar cambios hasta que el problema se resolviera. Debido a que ninguno de nuestros clientes es local, viajábamos a varios sitios solo para solucionar problemas. En retrospectiva, la logística era una locura, pero hacíamos lo mejor que podíamos con la tecnología disponible”, dijo Bohannon.

Con Network Time Machine, el equipo de VanRan está confiado de poder aislar la causa de origen, y el tiempo que lleva realizar el proceso de solución de problemas se redujo a la mitad.

“Nuestro proceso entero de solución de problemas ha cambiado. Solíamos perder una enorme cantidad de tiempo administrativo asociado con viajes y recopilación de datos, sólo para llegar al punto del análisis”, dijo Bohannon. “Ahora, con Network Time Machine, podemos enviar el producto, el cliente puede conectarlo, y luego podemos acceder en forma remota a la unidad para la configuración. Si es un problema de calidad de voz, esperamos la recopilación de datos, después evaluamos y solucionamos el problema. Si es un problema de señal, trabajamos con alguien en la ubicación del cliente, pero aun así podemos optimizar radicalmente el proceso”.

A pesar de que VanRan ofrece soporte continuo a sus clientes, a menudo se le solicita identificar problemas en nuevas empresas con implementaciones de VoIP existentes. Estos clientes por lo general trabajan durante meses para identificar la causa de un problema, y llaman a VanRan una vez que los ingenieros internos no pudieron solucionar el problema. En ambos casos, probar la causa de origen de un problema es clave y proporcionar pruebas al cliente suele ser un requisito para conseguir la aprobación para solucionar y terminar el proyecto.

“Aquí es donde Network Time Machine realmente se luce. Permite a nuestros ingenieros probar, sin lugar a dudas, la causa de origen de un problema. Por ejemplo, hace poco nos contactó un cliente con un problema de llamada unidireccional. La llamada se realizaba, pero no se podía escuchar a la persona en el otro extremo hasta que ambos presionaban un botón en el auricular”, dijo Bohannon. “En este caso, sospechábamos que era un problema de firewall, pero necesitábamos probarlo al cliente antes de poder avanzar y solucionarlo. Network Time Machine nos permitió registrar rápidamente los paquetes que entraban y salían del firewall. Una vez que presentamos los datos que mostraban el cambio real al paquete, el antes y el después, el cliente aprobó la solución y avanzamos”.

VanRan también soluciona una variedad de problemas de calidad de llamada. Tener la capacidad de investigar profundamente la información de paquete permite a los ingenieros encontrar la causa de origen, incluso en situaciones donde la puntuación de opinión media (MOS) es alta. “Teníamos una situación donde la MOS era excelente, pero cuando escuchábamos la llamada en reproducción a través de Network Time Machine, era evidente que había un problema de calidad. Cuando revisamos en la información a nivel de paquete, encontramos un problema de duplex, y la muestra de voz estaba siendo bloqueada y se transmitía de vuelta al usuario demasiado tarde. Sin Network Time Machine, no habríamos podido identificar la anomalía ni aislar la causa de origen tan rápido como lo hicimos”, dijo Bohannon.

Network Time Machine da al equipo de ingeniería de VanRan un nuevo nivel de confianza al solucionar los problemas del cliente. Ha permitido a la empresa reducir radicalmente el tiempo de recurso necesario para terminar un proyecto y optimizar el trabajo para que Bohannon pueda hacer del servicio de solución de problemas una fuente de ingresos confiable.

“Prefiero que mi equipo de ingeniería use Network Time Machine antes que cualquier otra herramienta de solución de problemas. Me ha evitado tener que contratar a otro ingeniero, lo que esencialmente ya se paga por sí mismo, y le ha permitido a mi equipo terminar más proyectos en menos tiempo. La solución de problemas es ahora un generador de ingresos, en vez de un agujero negro imprevisible para la productividad”, dijo Bohannon. “Network Time Machine brinda un nuevo nivel de exactitud a nuestro equipo al momento de diagnosticar problemas de VoIP. Cuando los clientes nos llaman, saben que restauraremos la calidad de sus sistemas telefónicos y rápido. No podíamos hacer esa promesa antes de tener Network Time Machine”.

 
 
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