Preguntas frecuentes de Asistencia del servicio de suscripción | NETSCOUT

Preguntas frecuentes de Asistencia del servicio de suscripción

1. ¿Qué es la asistencia de suscripción de NETSCOUT?

La asistencia de servicio de suscripción de NETSCOUT proporciona a los clientes ayuda en cuestiones técnicas y confianza adicional para usar los servicios de suscripción de NETSCOUT Asistencia premium, los clientes con problemas operativos o preguntas técnicas pueden comunicarse con un equipo de ingenieros de soporte y recibir tiempos de respuesta predecibles y atención personalizada.

2. ¿Cuáles son los diferentes tipos de servicios de suscripción?

Tipo 1: Independiente: servicio de suscripción independiente

Tipo 2: Dependiente de hardware para el cual se ofrece servicio Gold Oro: servicio de suscripción dependiente de productos de hardware de NETSCOUT cubiertos por el servicio Gold (por ejemplo OneTouchAt.com)

Tipo 3: Dependiente de hardware para el cual no se ofrece servicio Gold: servicio de suscripción dependiente de productos de hardware de NETSCOUT para el cual no se dispone de servicio Gold (por ejemplo LinkSprinter.com)

3. ¿Qué asistencia se incluye en todos los servicios de suscripción de NETSCOUT?

Todos los servicios de suscripción de NETSCOUT incluyen acceso a los artículos de la base de conocimientos, foros de asistencia, documentación, documentos técnicos y guías de mejores prácticas.

4. ¿Cuántas incidencias técnicas puedo enviar cada mes?

No existe un límite establecido para el número de incidencias que puedan presentarse cada mes para los clientes con asistencia premium. Para otros clientes que estén utilizando la versión gratuita del servicio de suscripción existe autoayuda que se proporciona en los artículos de base de conocimientos, foros de ayuda, documentación, documentos técnicos y guías de mejores prácticas.

5. ¿Existe una asistencia premium para el servicio de suscripción de NETSCOUT?

Sí. Para la mayoría de los servicios de suscripción se incluye asistencia premium cuando empiece a usar un nivel de pago del servicio de suscripción.

Para los servicios de suscripción que dependen de otros productos de hardware de NETSCOUT (por ejemplo, OneTouch AT.com), la asistencia premium para el servicio de suscripción se incluye en el Programa de asistencia Gold comprado para el hardware.

6. ¿Qué tan rápido recibiré una respuesta inicial?

Para los clientes que utilizan un servicio de suscripción que sea de tipo 2, el tiempo de respuesta es de 2 horas. Para los clientes de pago que utilizan un servicio de suscripción que sea de tipo 1 y tipo 3, el tiempo de respuesta es de 24 horas.

Consulte “¿Cuáles son los diferentes tipos de servicios de suscripción?” para obtener más información.

7. ¿Qué tan rápido solucionarán mi problema?

Eso depende de su problema. Los problemas que surgen varían, por lo que es difícil predecir los tiempos de resolución de problemas. Sin embargo, podemos decir que trabajaremos con usted para resolver su problema lo más rápidamente posible.

8. ¿Cómo envío una incidencia?

Subscripción tipo 1 y tipo 3: Utilice la opción “Asistencia” proporcionada en la página de inicio del servicio de suscripción para presentar una incidencia técnica.

Tipo de suscripción 2: Inicie sesión en “MiCuenta” (https://myaccount.flukenetworks.com/) en la página web de NETSCOUT y envíe un incidente de asistencia.

Consulte “¿Cuáles son los diferentes tipos de servicios de suscripción?” para obtener más información.

9. ¿Por qué enviar incidencias en línea es una mejor experiencia para mí?

Hemos aprendido de nuestra experiencia pasada que enviar de incidencias técnicas en línea nos permite entregar una profunda especialización técnica de la manera más efectiva y eficiente posible. Debido a la naturaleza detallada de las incidencias, es mucho más fácil proporcionar información relevante en línea en comparación con leer esta información por teléfono. Este modelo elimina el tiempo de espera improductivo para obtener un proceso en línea sencillo e intuitivo. Como resultado, los problemas de los clientes se enrutan más rápidamente al ingeniero más calificado.

10. ¿Quién puede enviar una incidencia técnica?

Cualquier usuario del servicio pagado de suscripción puede enviar una incidencia.

11. ¿Cuáles son las horas de servicio para la asistencia de suscripción de NETSCOUT?

Los clientes de la suscripción tipo 2 pueden obtener asistencia técnica 24x7 por teléfono, correo electrónico o web.

Los clientes de la suscripción tipo 1 y tipo 3 pueden obtener asistencia técnica 24x7 por correo electrónico o web.

Los clientes de suscripción gratis pueden obtener acceso a la autoayuda 24x7 en línea.

Consulte “¿Cuáles son los diferentes tipos de servicios de suscripción?” para obtener más información.

12. ¿Cómo puedo revisar el estado de mi caso, después de que se haya abierto?

Para los clientes con servicio de suscripción tipo 2, el estado de su caso se puede revisar en ‘MiCuenta’ (https://myaccount.flukenetworks.com/) en la sección de incidentes de asistencia.

Para los clientes con servicio de suscripción tipo 1 o tipo 3, el estado del servicio de suscripción se puede revisar al iniciar sesión en la sección de ‘Asistencia’ del servicio de suscripción.

Consulte “¿Cuáles son los diferentes tipos de servicios de suscripción?” para obtener más información.

13. ¿Usted habla mi idioma?

Actualmente la asistencia para los servicios de suscripción se ofrece solamente en inglés.

14. ¿En qué días no está disponible la asistencia?

Días festivosDía festivo real
Víspera de año nuevoDiciembre 31
Año Nuevo1 de enero /td>
Día del presidenteTercer lunes en febrero
Día de los caídosÚltimo lunes en mayo
Día de la independencia4 de julio
Día del trabajoPrimer lunes de septiembre
Día de acción de graciasCuarto jueves en noviembre y el viernes después del día de acción de gracias
NochebuenaDiciembre 24
NavidadDiciembre 25

15. ¿Puedo inscribirme a una versión de pago de la suscripción, recibir asistencia y luego cancelar la suscripción? ¿Si es así, me cobrarán una cantidad prorrateada?

Está obligado a pagar por un mínimo de un* mes de asitencia cada vez que se registra. Nos reservamos el derecho de negar asistencia a cualquier cliente que se registre con frecuencia para el servicio y termina el servicio. * Los clientes que son miembros del servicio Gold tienen que cumplir con los términos de servicio Gold.

16. ¿Qué es el servicio Gold?

El programa de asistencia Gold es un programa completo de asistencia y mantenimiento de NETSCOUT que ofrece una cobertura ampliada para los productos y accesorios de NETSCOUT. Proporciona un nivel superior de asistencia para reducir al mínimo tiempo muerto del negocio y para asegurar un alto rendimiento de su inversión. Consulte http://enterprise.netscout.com/content/gold-product-support para más detalles.

17. ¿Es segura mi tarjeta de crédito cuando se utiliza para los servicios de suscripción?

¡Absolutamente! De hecho, ni siquiera tocamos su información de tarjeta de crédito. Utilizamos Braintree, un servicio pago de confianza. Ellos toman la seguridad muy en serio, por lo que confiamos en ellos más que a nosotros mismos con su información. Lea más sobre la seguridad de Braintree. (https://www.braintreepayments.com/developers/security)

 
 
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