Documentación técnica: Asegúrese de darle más importancia al cliente que a cualquier otra cosa. Gestión de la experiencia del usuario | enterprise.netscout.com

Documentación técnica: Asegúrese de darle más importancia al cliente que a cualquier otra cosa. Gestión de la experiencia del usuario

"Los clientes de hoy quieren que sus redes sean rápidas y fiable y se quejan rápidamente cuando un servicio no cumple con sus expectativas. Las empresas tienen que cambiar su enfoque a la experiencia del usuario para asegurar que cumplan con los estándares cada vez más exigentes," escribe Jennifer Scott.

Tabla de materias

  • Introducción
  • Expectativas del usuario
  • Habilidades relevantes
  • Evolución de la red

Introducción

Lejos quedaron los días cuando la red era un concepto en el que el público no sabía nada en absoluto. Ya sea que están viendo un vídeo en un smartphone, iniciando sesión a Netflix en su banda ancha de casa o simplemente tomando una llamada telefónica en la línea terrestre, los usuarios culpan a la tecnología cuando algo sale mal. Quieren que su servicio sea rápido, fiable e instantáneo. Y esto se refleja en el mundo de los negocios.

En el trabajo, los usuarios esperan estar conectados y en línea todo el tiempo. Quieren hacer llamadas VoIP cuando viajan al extranjero y revisar su correo electrónico en el aeropuerto. Tienen que depender de la red y culparán directamente al departamento de TI si algo sale mal.

Esto significa que cada empresa que está operando una red, desde el operador de telefonía móvil global hasta pequeñas empresas, necesitan adoptar un enfoque más centrado en el usuario para mantener contentos a sus clientes y empleados.

¿Pero qué significa este cambio de enfoque para las empresas y enfocarse en el usuario final será la mejor manera de operar?

El analista sénior Anil Rao ha estado estudiando esta cuestión para Analysys Mason. Dice que las cosas han cambiado más allá del reconocimiento en los últimos 20 años y la mayor influencia en la empresa ha sido el modelo adoptado por los operadores de telecomunicaciones grandes en sus redes.

“A los usuarios finales siempre les ha importado el servicio”, él dice. “No les preocupaban las tuberías, qué equipo utilizaba cada quien, o incluso quién lo operaba. Sin embargo en el pasado, debido al monopolio de los operadores de telecomunicaciones, las grandes empresas operando la red no tenían que preocuparse por el cliente. Las empresas grandes podían hacer lo que querían. Podían enfocarse en la red según sus deseos y experimentar con su propia tecnología interna”.

Esto fue lo mismo a través de los negocios. Los ingenieros de redes contaban con conocimientos especializados y podían pasar su tiempo enfocándose en la tecnología que estaban usando, más que pensar en lo que ocurría fuera de su centro de datos. “Pero las cosas han cambiado”, explica Rao. “Varios mercados se liberaron ya que más competidores ingresaron a la industria”.

“Los smartphones dan acceso a los usuarios todo el tiempo. Quieren estar conectados y saber lo que está pasando alrededor del mundo en solo presionar un botón”

Anil Rao, Analysys Mason

Las empresas ya no solo cuentan con los grandes proveedores tradicionales para elegir. El mundo es un lugar más grande con varios sistemas más en oferta. Esto también significa que es necesario que exista una colaboración más estrecha entre los proveedores a través de una variedad de redes, en lugar de uno de que solo una empresa tenga el control total.

Expectativas del usuario

Bob Tarzey, analista sénior en Quocirca, dice: “El reto no se trata de que una sola red cumpla con un acuerdo de nivel de servicio único, pero de asegurar que un mosaico de recursos de redes entregue la experiencia del usuario requerida.

“Esto se complica aún más por el hecho de que muchas aplicaciones ahora son accesibles directamente por usuarios externos, así que no hay control directo sobre la conexión de redes que se utilizará, entonces la entrega de aplicaciones debe optimizarse lo más posible para las conexiones de redes potencialmente malas.”

Así que el CIO ha tenido que cambiar su mentalidad para pensar en la experiencia del cliente, en lugar de solo buscar internamente en la tecnología de redes. Los clientes ya no desconocen las redes de bajo rendimiento y esperan mucho más de sus proveedores de tecnología, tanto en casa como en el trabajo.

Rao dice: “Los usuarios absolutamente tienen expectativas más altas de su servicio como nunca antes y existen dos razones principales. “Primero es la proliferación de los smartphones, especialmente en el mundo desarrollado, pero cada vez más en los mercados emergentes, con teléfonos Android baratos llegando a India y China.

“Pero además de esto, está la llegada de proveedores excesivos. Facebook, Google y WhatsApp se han convertido en sus propios proveedores de servicios, ofreciendo servicios de mensajería de forma gratuita a través de internet público.”

Los usuarios competentes técnicamente que están apegados a los servicios que funcionan con rapidez y de forma gratuita en el mundo real esperan el mismo nivel de rendimiento, independientemente de si están usando un teléfono del trabajo o un sistema de mensajería.

“Los smartphones dan acceso a los usuarios todo el tiempo,” dice Rao. “Quieren estar conectados y saber lo que está pasando alrededor del mundo en solo presionar un botón. Quizá esto no era tan importante hace 15 años...pero ahora las cosas han cambiado, poniendo enorme presión en [empresas].”

Así que los administradores de redes necesitan ser proactivos. Necesitan tener en cuenta la disponibilidad, rendimiento y calidad de servicio de la red para diferenciar su organización de sus competidores.

Pero se necesita un gran cambio en la cultura y un cambio de mentalidad para alejarse del enfoque en hardware de rendimiento en el centro de datos a pensar más acerca de los servicios que proporciona a los usuarios.

Existen casos donde esto ya está sucediendo con éxito. Algunas empresas están volviendo a proporcionar capacitación a sus empleados para asegurarse de que se incorporen a la nueva ola de administradores de redes centradas en el usuario, en lugar de permanecer en el centro de datos y enfocarse en la tecnología.

“Ellos están tratando de entender la red desde una perspectiva de extremo a extremo, con aún más comprensión del comportamiento del usuario,” explica Rao. “Esto significa saber cuánto de su uso de la red se dedica a vídeo, por ejemplo y de qué manera los usuarios están experimentando las aplicaciones que utilizan para ello. El objetivo final es dar prioridad a la experiencia del usuario”.

“Un enfoque en pura tecnología para trabajar con redes que fallan para alinearse con los requisitos del usuario ya no es sostenible”

Bob Tarzey, Quocirca

Esto, por supuesto, crea algunos problemas para los ingenieros de redes originales, que han estado trabajando en una forma orientada a la tecnología durante varios años y ahora tienen que aprender un enfoque completamente nuevo.

Habilidades relevantes

“Las organizaciones necesitan implementar una readaptación profesional para los ingenieros para gestionar redes virtualizadas y consolidadas,” dice Tarzey. “Lamentablemente, tienen problemas por encontrar habilidades o mantenerlos al día. La mayoría ocupan contratistas terceros en cierta medida y colocan una prima alta sobre las acreditaciones de redes”.

Rao agrega: “Las personas que trabajan allí son personas altamente técnicas de redes y son absolutamente necesarias, pero eso no ganará la batalla. La próxima batalla de competitividad está en la experiencia de servicio.

“El desafío es conseguir ese cambio de cultura, que la gente piense diferente para alejarse de la red, la cultura y el comportamiento. Definitivamente es un reto, pero algunos están dando un salto en este aspecto, contratando a personas específicas de exterior y usando esto como un incentivo para las personas para mejorar sus habilidades, incluso en sus puestos en la empresa de alejarse de funciones basadas en tecnología”.

Las redes centradas en el usuario ¿serán el único camino a seguir?

Tarzey dice: “Toda nuestra investigación muestra que el usuario es el más importante. Esto es especialmente cierto a medida que las organizaciones participan más directamente con los consumidores. Un enfoque en pura tecnología para trabajar con redes que fallan para alinearse con los requisitos del usuario ya no es sostenible”

Sin embargo existen grandes cambios tecnológicos que vienen, y todas las empresas tendrán que asegurarse de que sus ingenieros enfocados en el usuario mantengan sus habilidades al día y que los proveedores hagan que el proceso de gestión sea más fácil.

“Lo que está sucediendo en las redes es el cambio más grande en los últimos 30 años y va a pasar en los próximos cinco a 10 años: virtualización de redes”

Anil Rao, Analysys Mason

Evolución de la red

“Lo que está sucediendo en las redes es el cambio más grande en los últimos 30 años y va a pasar en los próximos cinco a 10 años: virtualización de la red”, explica Rao. “Con los servicios en la nube, el aumento de los servicios de Amazon, todo ha tomado a la industria de TI por sorpresa. Donde la computación y el almacenamiento se han virtualizado, una evolución similar ha estado ocurriendo en la red.

“Así que los administradores de redes tendrán aún más presión de tener un enfoque basado más en la tecnología porque el cambio sucederá, pero al mismo tiempo no pueden perder el enfoque en el cliente.

“A los usuarios finales como usted y como yo no nos importa; lo único que nos importa por es si podemos transmitir vídeos, enviar correos electrónicos o hacer llamadas, y el nivel es mayor ahora, con velocidades más rápidas en el mundo de conexiones móviles, inalámbricas y fijas.

“A medida que estas velocidades han incrementado naturalmente, lo mismo sucede con las expectativas del usuario. Así que desde una perspectiva de un administrador de redes, habrá mayor presión debido a cambios técnicos, pero sin compasión ni tregua de los usuarios.”

Pero, de nuevo, si usted es un operador multinacional que ofrece su red como un servicio o una empresa que esté pensando en sus empleados, hay lecciones que aprender.

Cada miembro de una organización, desde el director ejecutivo con un iPad hasta el encargado de limpieza con una tarjeta magnética, es parte de la red y tienen que funcionar sin problemas. Cualquier cosa menos y los empleados valiosos podrían irse a una empresa que tenga un pensamiento más progresivo y que está enfocada en la experiencia de su personal.

 
 
Powered By OneLink