Asegurar la calidad de VoIP en centros de llamadas del cuidado de la salud | NETSCOUT
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nGeniusONE: Asegurar la calidad de VoIP
centros de llamadas del cuidado de la salud

SOLUCIÓN DEL CUIDADO DE LA SALUD DE UN VISTAZO

  • Le permite a TI identificar la raíz del problema de la degradación de la calidad de las llamadas en los centros de llamadas
  • nGeniusONE proporciona conocimientos importantes en el rendimiento del tráfico basado en paquetes
  • Le permite al equipo de TI abordar problemas y mejorar la experiencia del cliente rápidamente
Una empresa Fortune 50 de salud y bienestar ofrece aprobaciones de cobertura de seguros y farmacéuticos, costes de primas y facturas e historial de pagos, así como sitios web para servicios de suscriptores y asistencia para sus 45 millones de clientes.

El desafío: Los problemas de calidad de las llamadas negativamente afectan la experiencia de servicio de atención al cliente

Con un proyecto de comunicaciones unificadas (UC) importante en marcha, este proveedor de seguros médicos se enfrentó con el desafió de asegurar la calidad de llamadas en sus centros de atención al cliente. Los servicios nuevos de enlaces troncales de protocolo (SIP) de iniciación de sesión padecían de degradaciones en el rendimiento, dando como resultado una baja calidad en las llamadas. Con un alto volumen de llamadas enrutadas a los centros de contacto de la organización a sus más de 200 agentes basados en el hogar, los problemas de calidad de voz presentaron un problema significativo con la experiencia del servicio de atención al cliente.

El equipo de TI se enfrentó a meses de problemas VoIP intermitentes que se manifestaron como alta relación señal-ruido en las llamadas del centro de contacto que se transferían a los agentes basados en casa. TI requería de visibilidad de los servicios de UC para analizar la calidad del servicio y determinar y resolver los problemas.

La solución: nGeniusONE mejora los actividades de evaluación de errores dramáticamente para los servicios de UC

Como socio tecnológico a largo plazo, NETSCOUT™ fue la opción lógica para ayudar al asegurador médico para mejorar las actividades de evaluación de errores para su nueva implementación de UC. Para aislar y localizar la raíz de los problemas de calidad con las llamadas, la plataforma de garantía de nGeniusONE™ con tecnología Adaptive Service Intelligence™ (ASI), dispositivos de InfiniStream® y la solución UC de nGenius® (anteriormente nGenius voz l Video Manager) se emplearon para obtener visibilidad en la fuente del ruido de las llamadas.

Con nGeniusONE, el equipo determinó que las transferencias dentro de la puerta de enlace de una tarjeta a otra eran la causa del ruido el 98% del tiempo. Una vez identificada como la causa, el equipo pudo rápidamente y fácilmente sustituir la tarjeta defectuosa, eliminando el problema.

La inteligencia de tráfico proporcionada por nGeniusONE también ayudó a identificar los dispositivos de telefonía IP y el de túnel VPN asociado para llamadas a los agentes basados en casa que habían sido desconfigurados. Esta configuración fue responsable de paquetes perdidos, dando por resultado una baja calidad de llamadas. Después de que la configuración de los equipos de telefonía IP se corrigió, la calidad de llamadas a los agentes basados en casa mejoró enormemente.

Valor: Garantizar la calidad de la experiencia de las llamadas de los clientes

La solución de nGeniusONE de NETSCOUT ha sido instrumental en asegurar el éxito de la implementación UC del asegurador de atención médica. Al proporcionar conocimientos críticos en el rendimiento del tráfico basado en paquetes, el equipo de TI puede señalar el motivo de la degradación de calidad de las llamadas en centros de llamadas y con agentes basados en cas y pueden abordar los problemas rápidamente.

nGeniusONE le permite a TI:
  • Asegurar una experiencia de alta calidad para el cliente en los centros de llamadas.
  • Reducir el tiempo perdido para la investigación de problemas complejos, de múltiples proveedores.
  • Mejorar el servicio de atención al cliente y la experiencia en general de los usuarios.
 
 
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