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RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS DE SITIOS REMOTOS

48 por ciento de las organizaciones tardan más de medio día en cerrar las notificaciones de incidencias.

¿Son los problemas de conectividad de red una cosa del pasado?

Cada año, las redes se vuelven más fiables. Los nuevos estándares prometen interoperabilidad, los nuevos dispositivos simplifican la configuración y las soluciones de monitorización avanzadas ofrecen detectar los problemas, antes que se afecten los usuarios. Los departamentos de TI están entrando a una era en la que los problemas serán algo del pasado.

¿Lo hacen? Un estudio de más de 300 profesionales de redes de organizaciones medianas y grandes descubrió que:

  • Los profesionales de redes pasan cerca de 25 por ciento de su tiempo encargándose de escalamientos, en vez de trabajar en proyectos informáticos clave.
  • 48 por ciento de las organizaciones tardan más de medio día en cerrar las notificaciones de incidencias.
  • 46 por ciento de las organizaciones reciben presiones para reducir el tiempo que se tarda en cerrar las notificaciones de incidencias.

¿Por qué ocurre esto a pesar de tantos avances informáticos disponibles para eliminar problemas? Una explicación es que cada avance de la confiabilidad y simplicidad supone un avance de la tecnología que dificulta la situación: las comunicaciones unificadas, 802.11ac, cada vez más dispositivos de Potencia sobre Ethernet (PoE), manejo de nubes o IPv6.

También se deben considerar las herramientas disponibles y un nivel de habilidades de los usuarios, sin mencionar el alto volumen de escalamientos que enfrenta el equipo de ingenieros de redes, lo que los aleja de importantes proyectos informáticos. Sin considerar la razón, aún existe mucho que ganar al mejorar la productividad cuando se trata de la resolución de problemas de redes, sin considerar el tipo de medio (por ej. cobre, fibra, Wi-Fi), o el nivel de habilidades del técnico de redes.

Para incrementar la productividad y unir el gran abismo entre el técnico de redes y el ingeniero de redes, las herramientas de resolución de problemas deben ofrecer comprobaciones estandarizadas automatizadas, así como la capacidad de proveer una visibilidad factible cuando ocurre un escalamiento. La clave para vencer los retos de resolución de problemas en sitios remotos y reducir los escalamientos es crear una colaboración fluida entre estos dos grupos.

Retos claves de la resolución de problemas remotos, ¿se ve reflejado?

  1. La falta de especialización en las oficinas remotas se traduce en viajes de personal sénior de TI para resolver problemas
  2. Obtener los recursos correctos para el problema de forma predeterminada amplía el tiempo de resolución, lo que genera un coste a la organización, tanto en tiempo de inactividad y costes potenciales de viáticos
  3. La falta de documentación y parámetros de comprobación estandarizados hace que la calificación del problema sea más difícil y por tanto ocupa más tiempo en su resolución

Un comprobador de conectividad de redes adecuado se pagará por sí solo en solo unos meses, con el tiempo que se ahorre al resolver problemas y realizar comprobaciones de validación.

Este documento técnico analizará las estrategias que su organización debe considerar al buscar formas de ayudar a que el técnico de redes en el lugar tenga mayor capacidad de identificar y resolver problemas por sí mismo. Sin embargo, cuando ocurra un escalamiento, verifique que se realice con tal visibilidad factible que dichos ingenieros de redes sepan dónde iniciar la clasificación del problema, que puede incluir hacerse cargo de la resolución de problemas en una ubicación remota mediante control remoto. Si suena interesante, siga leyendo.

¿Dónde empezar? No podemos enfatizar esto lo suficiente: empiece por planificar con anticipación.

La planificación con algo de anticipación le ayuda a desarrollar una sólida estrategia que le ahorrará tiempo al largo plazo. La planificación anticipada también le ayuda con la planificación del presupuesto para que las herramientas adecuadas hagan el trabajo tan eficiente como sea posible. Estas son algunas preguntas que se debe formular para comenzar a planificar su estrategia:

Paso 1: Evaluar la situación de apoyo en el lugar

  • ¿Hay personal de TI en el lugar?
  • Si es así, ¿cuál es su nivel de especialización?
  • ¿Tiene lugares críticos y no críticos?
  • Obtener los recursos correctos para el problema de forma predeterminada amplía el tiempo de resolución, lo que genera un coste a la organización, tanto en tiempo de inactividad y costes potenciales de viáticos.

La criticidad del sitio puede requerir diferentes estrategias de resolución de problemas de sitios remotos, basadas en la disponibilidad y el nivel de habilidad del personal en el lugar. Cuando haya tenido la oportunidad de pensar acerca de su situación de personal en el lugar remoto, entonces necesita pensar acerca de tener una visibilidad, para comprender y potencialmente resolver el problema al hacer cosas desde la oficina central, como reconfigurar un switch. De manera alternativa, puede identificar un problema al que puede direccionar hacia el equipo en el lugar para resolver o tomar el control remoto del equipo de comprobación en el sitio remoto, eliminando la necesidad de tomarse un tiempo para viajar hacia el lugar e incluso ayudar posiblemente a enseñar al técnico en el lugar, a medida que miran y aprenden.

Antes de viajar al sitio remoto, debe poder tener los siguientes datos validados por el técnico en el lugar:

  • ¿Cuál es la ranura/puerto/VLAN?
  • ¿Hay un problema con el cable físico?
  • ¿Todos los usuarios están afectados o solo un grupo?
  • ¿Los servicios de red están disponibles de un conector para pared o punto de acceso dado?
  • ¿El dispositivo alimentado con corriente tiene el suficiente voltaje de PoE en el conector para pared?

Con décadas de experiencia trabajando con profesionales TI en todos los niveles y diferentes tipos y tamaños de organización, hemos trabajado juntos para desarrollar metodologías que simplificarán y acortarán todo el proceso de resolución del problema. Estas son las primeras tres consideraciones que recomendamos para ayudarlo a controlar los retos de la resolución de problemas en lugares remotos:

  1. Pruebas automatizadas
  2. Resolución de problemas simplificada en tipos de medios
  3. Colaboración

Diferentes formas de atacar la resolución de problemas remotos

La buena noticia es que existen diferentes formas de asumir el reto de la resolución de problemas remotos según cómo luce el perfil del personal de asistencia en el lugar, además de cómo ha definido sus requisitos en la fase de planeamiento y luego, hay consideraciones de presupuesto.

Incluso sin ningún soporte de TI en el lugar o técnicos de menor nivel, hemos trabajado duro para desarrollar diferentes métodos a través de flujos de trabajo simples y un control remoto que lo ayudarán a realizar el trabajo.

Paso 1: Pruebas automatizadas

Las comprobaciones automatizadas presentan numerosas ventajas. En primer lugar, son mucho más rápidas que una comprobación típica de ensayo y error. En segundo lugar, son más detalladas que un enfoque manual, que significa que puede encontrar problemas que un técnico no consideraría. En tercer lugar, permiten a cualquiera (con independencia del nivel de competencia) realizar las comprobaciones e identificar los problemas. Finalmente, crean un proceso y flujo de trabajo estandarizado, que será útil si ocurre un escalamiento. El equipo de escalamiento no tiene que empezar desde cero. Existe un grupo de comprobaciones que ya se ejecutaron que pueden consultarse para identificar el dominio del problema para iniciar la calificación inmediatamente, en el punto de falla.

Paso 2: Resolución de problemas simplificada

En tanto que AutoTest descubre una variedad de problemas por sí mismo, no todos los problemas pueden encontrarse con este método, por lo que las herramientas también deben ser lo suficientemente flexibles para proveer capacidades de diagnóstico adicional.

AutoTest (Autoevaluación): incluso si el Autotest inicial no identifica el problema, todo resultado de medición está disponible inmediatamente para ayudar al técnico a comprender lo que pasa. Adicionalmente, el AutoTest puede modificarse en segundos y reevaluar para comprobar un servidor diferente, una aplicación o conexión inalámbrica.

Comprobaciones por cable: a veces el nivel físico es la culpable, por lo que es importante poder verificar el cable, la PoE, el switch más cercano, VLAN, los servicios de redes e incluso la habilidad de inspeccionar los conectores de fibra óptica por contaminación.

Comprobaciones inalámbricas: es importante poder ver todas las redes, AP y clientes en el rango para identificar rápidamente los problemas como seguridad inadecuada, interferencia, acaparadores del ancho de banda, canales sobrecargados, dispositivos no autorizados y más.

Paso 3: Colaboración

Indicado con sencillez para los fines de esta discusión, la colaboración se enfoca en la mejoría del flujo de trabajo y el intercambio de información entre el técnico y el ingeniero de redes, con el fin de resolver los problemas más rápido y también gestionar más eficientemente proyectos de agregar, mover y modificar.

Consideraciones:

  • Tenga una base de datos de resultados centralizada para los resultados Wi-Fi y por cable que contenga datos que los equipos de TI multifuncionales puedan tener como referencia para el trabajo.
  • Permita al personal sénior de TI que resuelva problemas de redes Wi-Fi y por cable, usando las herramientas remotamente localizadas en el lugar remoto.
  • Permita al personal sénior de TI ver el entorno físico en el que trabaja un técnico, usando las herramientas localizadas en el lugar remoto
  • Captura de paquete en línea simple para resolver más problemas profundos

Ahora miremos estas consideraciones más detalladamente para ayudarlo a comprender nuevas formas de atacar problemas que posiblemente no se dé cuenta que están al alcance de su mano.

Base de datos de resultados centralizada: una base de datos de resultados centralizada para los resultados de comprobaciones Wi-Fi y por cable le permitirá a los equipos multifuncionales de TI tener una referencia de una fuente única de resultados para permitir una mejor comprensión y discusión de los resultados de comprobación. Esta base de datos integral y consultable le permite identificar fácilmente los cambios en la red y ver quién está comprobando qué, cuándo y dónde.

No existe ningún límite de espacio, límite de tiempo y necesidad de recuperar y transferir datos desde dispositivos de comprobación a almacenamiento al final del día. Link-Live está disponible para todas las Herramientas de red portátiles: LinkSprinter, LinkRunner AT, OneTouch AT y AirCheck G2. Si no tiene conectividad en un terminal, los comprobadores pueden almacenar en búfer los resultados, que son enviados al servicio en la nube Link-Live cuando la conectividad regresa.

El servicio en la nube Link-Live es un espacio de trabajo de gestión, colaboración y archivado centralizado para obtener resultados de comprobación de conectividad de redes de los comprobadores de redes portátiles de NETSCOUT.

Interfaz web remota: si bien no siempre es posible tener a alguien con el nivel de capacidad adecuado para resolver un problema en la ubicación donde ocurre el problema, se puede acceder a OneTouch AT y AirCheck G2 y controlar remotamente gracias a Link-Live. No solamente el usuario remoto podrá ver lo que el técnico está viendo, sino que puede controlar el comprobador para realizar la resolución de problemas remotos. Esto también sirve como manera de enseñar al técnico en el lugar, pues ellos miran cómo los ingenieros de redes utilizan las herramientas para identificar y resolver los problemas.

Cámara: conecte una cámara web al puerto USB de OneTouch AT y el ayudante remoto podrá ver un vídeo en vivo del entorno físico donde está trabajando el técnico. Esto es útil si el técnico está en un armario de cableado o en un centro de datos, y el colega remoto necesita ver el switch o panel de conexiones, por ejemplo.

Captura de paquetes en línea: es indispensable disponer de un archivo de trazas para los problemas muy difíciles o como prueba para un grupo externo (por ejemplo, programadores de aplicaciones, proveedores de servicios o vendedores de equipos). Para recopilar esta información suele ser necesario volver a configurar el switch o un punto de conexión de red. Este proceso puede tardar 30 minutos o más. Además, muchos técnicos no disponen del acceso para realizar el aprovisionamiento del switch o un punto de conexión. Esto supone un mayor retraso, dado que el problema se transfiere a otra persona.

El OneTouch AT puede realizar una captura de paquete en línea en solo unos cuantos toques de pantalla sin necesidad de acceder al switch o punto de conexión. Esto significa que el técnico puede capturar los paquetes del problema inmediatamente mientras el usuario demuestra el problema.

Establecimiento y ROI

Para ayudarlo a comprender y justificar la inversión en herramientas que ayudarán a su organización a ser más eficiente en la resolución de problemas en sitios remotos, seleccionaremos nuestro comprobador portátil con más características, el OneTouch AT, para mirar el tiempo ahorrado durante los procesos de resolución de problemas. Puede imaginarse que el ROI será aún mejor cuando se consideren otras herramientas en nuestra gama de comprobadores portátiles. Funcionalidad como:

Comprobación automatizada: la Tabla 1 compara la cantidad de tiempo que le tomaría realizar las funciones de AutoTest con el tiempo real del AutoTest. El tiempo depende de la habilidad del técnico así como de cuántas aplicaciones se necesitaría comprobar.

Resolución de problemas: es menos directo cuantificar estos ahorros, pues es altamente dependiente del problema actual y la habilidad del técnico. Los usuarios de otras Soluciones de comprobación de redes portátiles NETSCOUT generalmente informan una resolución de problemas 30 a 40 por ciento más rápida, pero dejaremos eso de lado y consideraremos un ahorro "adicional" además de lo que le demostraremos aquí.

Colaboración: para cuantificar el ahorro en tiempo en estas situaciones, hemos comparado el tiempo de preparar una captura de paquete usando una replicación de puerto (unos 20 minutos) contra la captura de paquete en línea con OneTouch AT (tres minutos). En casos donde el técnico no tenga acceso a la reconfiguración del switch, el ahorro de tiempo sería mucho mayor.

Una mejor colaboración ofrece un mayor beneficio al reducir el tiempo en general para cerrar las notificaciones de incidencias. Sin el OneTouch AT, es frecuentemente difícil obtener todos los datos relevantes frente a las personas adecuadas rápidamente. Esta es una causa significativa de notificaciones de incidencias que se alargan, a veces durante días. Con el OneTouch AT como arma, el primer interviniente fácilmente genera un reporte o un archivo de seguimiento, y lo comparte, además de proveer acceso remoto para el resto del equipo en tiempo real. Entonces, mientras la cantidad total de tiempo que el personal invierte en un problema puede no reducirse, el tiempo que el usuario final invierte en esperar una resolución sí se reduce enormemente.

Nuevamente, dicho beneficio es difícil de cuantificar (no lo haremos), pero para muchas organizaciones esto es a veces más valioso que las horas reales ahorradas para el personal del departamento.

Conclusiones

En la Tabla 1 a continuación, mostramos una valoración de los ahorros esperados al usar cable portátil y soluciones de comprobación de conectividad de red. Incluso al ignorar el tiempo ahorrado solamente en resolución de problemas y compra de lo mejor de la línea, uno podría esperar una recuperación en menos de seis meses.

Ahorros de AutoTest
Notificaciones de incidencias por mes por técnico 20 (promedio)
Minutos por notificación 90
Tiempo de Autotest 1 minuto
Tiempo para realizar manualmente funciones de AutoTest 60 minutos
Tiempo ahorrado por notificación 59 minutos
Horas ahorradas por mes 19,7 por técnico
Ahorros por colaboración
Porcentaje que requiere captura de paquete 19% (Promedio)
Número que requiere captura de paquete 3,8
Tiempo para la configuración de captura de paquete 20 minutos
Configuración de captura de paquete con OneTouch AT 3 minutos
Tiempo ahorrado por captura 17 minutos
Horas ahorradas por mes 1,1 por técnico
Número de usuarios 2 por OneTouch AT
Tiempo total ahorrado 41 horas por mes
Ahorros en dólares
Tasa por hora 60 dólares
Total de ahorro mensual 2.489 dólares
Coste de OneTouch AT 10.000 dólares
Recuperación 4,0 meses

Tabla 1: Una valoración del ahorro en tiempo y costes provista usando las soluciones de comprobación portátiles.

Apéndice A: una hora de resolución de problemas en un minuto

Atacar la raíz del problema es crítico pero puede involucrar pasos adicionales. Por ejemplo, cuando uno va al médico, sin importar la dolencia que se tenga, primero lo atiende una enfermera que inmediatamente lo pesa, toma su temperatura, su presión arterial y revisa su historia clínica. Este paso no solo le ahorra el médico tiempo, sino con frecuencia captura problemas que podrían no percibirse.

Este concepto también se aplica a la comprobación de una red. Ya que el equipo normalmente no incluye una enfermera, todos los comprobadores portátiles NETSCOUT realizan una comprobación completa automatizada de los "signos vitales de la red" como parte de un AutoTest. Lo que tradicionalmente puede tomar entre 30 y 60 minutos, se comprime entre menos de 10 segundos y un minuto aproximadamente, dependiendo de lo que necesite comprobarse y qué comprobador portátil NETSCOUT esté usando. Los resultados luego se comparan con los límites definidos por el usuario para proveer un resultado simple de pasa/falla. Este enfoque no solamente ahorra tiempo, sino que permite a los técnicos resolver más problemas.

Este es un ejemplo de una comprobación total de red por cable/Wi-Fi usando un OneTouch AT:

Paso de comprobación Red OneTouch
Asistente (AutoTest)
Métodos tradicionales
Conectividad básica (por cable o Wi-Fi) 1 minuto Comprobador de cable, PC, herramientas de Wi-Fi 5 minutos
Servicios de infraestructura PC, herramientas 5 minutos
Operación y rendimiento inalámbrico Dos PC, iPerf 10 minutos
Los servicios de red y rendimiento de aplicación Captura de paquete, analizador de protocolo 40 minutos
(tres aplicaciones)

Tabla 2: El AutoTest de OneTouch realiza casi una hora de comprobación manual en un minuto.

Gama de Comprobadores de red portátiles NETSCOUT

Esta es una rápida muestra de los diversos productos con una descripción de alto nivel de funcionalidad. La mayoría de organizaciones TI creen que una mezcla de herramientas provee el mejor ROI y eficiencia basados en la criticidad del sitio, los requisitos de tipo de medios y el nivel de habilidad de los usuarios.

Además, recuerde que muchos de estos se venden como kits o paquetes de unidades múltiples para que pueda obtener más por su dinero, cuando haga la compra.



Soluciones de NETSCOUT

Comprobante de redes LinkSprinter

Compruebe y valide la conectividad de red en menos de 10 segundos

El comprobador de red LinkSprinter proporciona resolución de problemas de conectividad de redes e identifica el dominio del problema de error en menos de 10 segundos. La generación de informes automatizada al Link-Live Cloud Service asegura que el estado de conectividad de redes y la información de ruta estén documentados para cada enlace.

El LinkSprinter le ofrece 5 comprobaciones de redes esenciales en la palma de su mano:

  • Comprobante de potencia sobre Ethernet (PoE)
  • Enlazar al switch
  • Conexión DHCP
  • Conexión de la puerta de enlace
  • Conexión de Internet

Más información en:

enterprise.netscout.com/linksprinter



LinkRunner AT Network Auto-Tester

Pruebas rápidas y completas para la conectividad de redes de cobre y de fibra

El comprobador automático de redes LinkRunner AT realiza 6 comprobaciones de conectividad de redes que usted necesita en 10 segundos, así permite identificar y resolver problemas de la red con rapidez y precisión. La generación de informes en la nube carga automáticamente los resultados de prueba de conectividad de la red en el servicio en la nube de Link-Live para generar informes y gestionar proyecto.

  • Se enciende en 3 segundos, AutoTest en 10 segundos
  • Verifique conexiones en 10M/100M/1G en cobre y fibra óptica
  • Comprobación y verificación del cable
  • Información de la VLAN y de los switches y puertos más cercanos
  • Admite pruebas de PoE e IPv6
  • Conectividad al puerto TCP y prueba de Ping hasta de 10 destinos seleccionados por el usuario.
  • Almacena hasta 50 resultados de pruebas

Más información en:

enterprise.netscout.com/linkrunner



OneTouch AT Network Assistant

Resolución de problemas desde el cliente a la nube en 60 segundos

El OneTouch AT Network Assistant reduce en gran medida el tiempo requerido para resolver problemas con un método óptimo de tres pasos:

  • El AutoTest exclusivo toma el lugar de varias herramientas además de una hora en la resolución de problemas
  • Un poderoso conjunto de mediciones del rendimiento de redes para solucionar problemas en redes Wi-Fi y cableadas
  • Mejora la colaboración en equipo a través de una sencilla interfaz remota basada en web y unas funciones de captura de paquetes en línea fáciles de usar

Más información en:

enterprise.netscout.com/onetouch



Comprobador de redes Aircheck G2

Compruebe y valide la conectividad de red

El AirCheck G2 proporciona aislamiento y solución de problemas de manera rápida, sencilla y precisa, lo que reduce el tiempo para resolver los problemas de conexiones inalámbricas. AirCheck G2 simplifica la solución de problemas inalámbricos mediante:

  • Compatible con las últimas tecnologías Wi-Fi (802.11a/b/g/n/ac)
  • AutoTest simplemente pulsando un botón
  • Una visualización instantánea de resultados de pruebas, entre los que se incluyen la disponibilidad de la red, conectividad, utilización, configuración de seguridad, detección de vulnerabilidades y de interferencias
  • Conectividad a una plataforma de gestión de resultados de examen centralizado

Más información en:

enterprise.netscout.com/aircheckg2

 
 
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