Estudio de caso: Large Grocery Retailer | NETSCOUT

Estudio de caso: El minorista grande de tienda de comestibles avanza su iniciativa de gerencia de los servicios de negocios con Visual Performance Manager de NETSCOUT

En un vistazo

Cliente:
Una cadena grande de tienda de comestibles

Sector:
Menudeo (alimentos y medicamentos)

Ubicación:
América del Norte


Reto:
La organización de TI de un minorista grande de tienda de comestibles había emprendido una iniciativa de gerencia de los servicios de negocios para cumplir con la aplicación y rendimiento de red de los acuerdos a nivel de servicio con los clientes internos. El éxito dependía en adquirir la visibilidad coordinada de un extremo a otro desde la perspectiva del usuario final de los elementos de infraestructura necesarios para responder a las solicitudes de servicio.

Solución:
Visual Performance Manager

Resultado:
La representación visual le permitió a una organización de TI de un minorista grande de tienda de comestibles que identificara los orígenes de los problemas de una manera más rápida y con confianza, mediante la promoción de la migración desde un análisis centrado en la red, a un enfoque centrado en las transacciones desde la perspectiva del usuario final. El personal de TI trabajó de una manera más cohesiva, al optimizar la resolución de anomalías, y la utilización de recursos de TI para la entrega de un servicio aún mejor a los usuarios finales.


Antecedente

Uno de los minoristas más grandes de alimentos y farmacéuticos de Norteamérica, una potencia de Fortune 100con más de 1000 sedes a través de los Estados Unidos y Canadá, ha entregado valor a sus clientes con éxito durante la mayor parte del siglo. Los cientos de miles de empleados de la compañía se apoyan ​​en una infraestructura de voz y datos amplia, profunda y compleja con múltiples centros de datos distribuidos, que les permite comunicarse entre sí y acceder a las aplicaciones necesarias para la ejecución de sus tareas diarias.

La WAN basada en MPLS de un minorista grande de tienda de comestibles está compuesta por una mezcla heterogénea de routers, switches, servidores y balanceadores de carga, con circuitos de relé ópticos y de marco que proporcionan conectividad entre los centros de datos y hacia las tiendas individuales. La arquitectura soporta a un conjunto diverso de cientos de aplicaciones, que incluyen la gestión de la cadena de suministro, el orden/gestión de inventarios, sistemas basados en .com, y más.

La responsabilidad por este entorno de producción masiva pertenece a la organización de TI de la empresa. El cuantioso y geográficamente disperso departamento incluye a los equipos centrados en las redes y su funcionamiento, así como a los grupos que se limitan a examinar las solicitudes y su rendimiento. Juntos, los equipos de la red y las aplicaciones deben asegurar la mejor experiencia de usuario final para todo el personal. Para ayudar a lograr ese objetivo, TI puso en marcha la iniciativa de Gestión de Servicios de Negocios, un esfuerzo extensivo utilizando ITIL como una guía para modificar, estandarizar y optimizar los procesos para la red y el diseño de servicio, implementación, despliegue y soporte. TI reconoció que comprender a fondo el pasado, presente, y el rendimiento anticipado de la infraestructura de red y aplicaciones, particularmente desde la perspectiva del usuario final, era esencial para servir con éxito a la amplia comunidad de elementos.

La obtención de la visibilidad necesaria de un extremo a otro para detectar claramente y aislar el origen de las anomalías, y asignar el personal adecuado para resolverlos de manera rápida y concluyente

El lograr la perspectiva real del usuario final significó adquirir conocimiento de todas las actividades necesarias basadas en la red y en aplicaciones para cumplir con la acción solicitada por un usuario. Desafortunadamente, ninguna solución heredada proporcionó la profundidad de un extremo al otro y la profundidad transaccional para producir el punto de vista global que refleja verdaderamente lo que el usuario estaba experimentando. Este punto de vista es imprescindible para impulsar la evaluación fiable de TI del rendimiento de la infraestructura, y mucho menos la validación y resolución de las condiciones anómalas. La organización de TI poseía una gran variedad de herramientas para ayudarles a enfrentar los problemas de red o de aplicación. Sin embargo, debido a que estas herramientas eran muy especializadas, se requirió una correlación manual de los diferentes conjuntos de datos para determinar el origen del problema y la mejor manera de corregirlo. Como resultado, varios grupos de TI entraron a la lucha del análisis del origen del problema, lo que creó la necesidad de una coordinación adicional y extendió el aislamiento de fallas/resolución de procesos.

TI reconoció que a medida que el tamaño y la complejidad de la red de la empresa y la infraestructura de las aplicaciones sigan creciendo, también lo haría el desafío de la gestión. Por eso centraron la iniciativa de Gestión de Servicios de Negocios en la monitorización de aplicaciones de un extremo a otro; cuantificar y asegurar la mejor experiencia posible para los clientes de la organización: los usuarios finales.

Un director de TI en minorista grande de tienda de comestibles describe la situación.

Llegamos a la conclusión que nuestro arsenal existente de herramientas no es suficiente para que nuestra iniciativa de Gestión de Servicios de Negocios alcance su capacidad máxima. Fue esencial una solución de gestión del rendimiento para alcanzar todos nuestros objetivos.

Encontrar la solución correcta

El equipo de TI definió los siguientes requisitos e indicadores clave de rendimiento que cualquier solución potencial debe lograr:

  • Capturar y analizar las transacciones verdaderas del usuario final.
  • Analizar la información de la transacción del usuario en red, aplicación y componentes de tiempo de transferencia.
  • El rendimiento de la aplicación de línea de fondo para entender cómo puede cambiar en un cierto plazo.
  • Identificar e integrar las alarmas inteligentes, basadas en desviaciones.
  • Proporcionar un método para cuantificar la perspectiva real del usuario final de una aplicación o servicio.

Para identificar la alternativa ideal, el equipo invitó a varios vendedores a participar en un piloto de prueba de concepto, donde cada producto candidato se podía poner bajo prueba de fuego para probar la funcionalidad, utilidad y funcionamiento. Para facilitar la prueba, TI entró en la red operacional, para que cada producto fuera ejecutado en un ambiente On-line por un período de tiempo extendido.

El director de TI continúa con la historia.

Quisimos entender a fondo la información que cada solución tuvo disponible: cuánto, qué tan transaccional es y qué tan integrado, incluyendo las métricas de la red y de aplicación tal como la latencia y tiempos de respuesta. Al terminar la prueba y el análisis subsecuente, seleccionamos Visual Performance Manager, de NETSCOUT.

Tres factores dominantes condujeron a la minorista grande de tienda de comestibles a elegir Visual Performance Manager. Primero estaba la granularidad de la información presentada, junto con la capacidad de analizar en profundidad las transacciones individuales. En segundo lugar estaba la información detallada verdadera de una transacción hacia la red, aplicación y tiempos de descarga. Tercero, y quizás lo más importante, era la fuerte funcionalidad de la gestión del rendimiento de la aplicación, situada principalmente dentro del componente de la solución de Application Performance Appliance.


La Application Performance Appliance puede implementarse en línea con, o al entrar en redes del servidor, lo que permite recoger toda la información, hasta la transacción individual, sobre todos las aplicaciones físicas y virtuales que ejecutan en los servidores. La tecnología patentada de Application Performance Appliance, almacena todos los datos entrantes de manera indefinida, agrega la información y la envía cada 30 segundos al Visual Performance Manager para su visualización. Cuando los usuarios soliciten información más detallada mediante el análisis en profundidad de la jerarquía de visualización de Visual Performance Manager, la Application Performance Appliance entregó bajo solicitud.

El director retrata el impacto de la solución:

Visual Performance Manager entregó más allá de nuestras expectativas. De hecho, funcionó tan bien tan pronto que hay una fuerte demanda interna para una puesta en práctica mucho más amplia.

Entregando ventajas inmediatas y duraderas que facilitan la iniciativa de Gestión de Servicios de Negocios

Desde el piloto de prueba de concepto hasta la implementación inicial, Visual Performance Manager de NETSCOUT fue acogido por el personal de TI de la minorista grande de tienda de comestibles. La fácil instalación y configuración de Visual Performance Manager, junto con su funcionalidad robusta, proporcionó un impacto substancial inmediatamente. TI pudo identificar, aislar y resolver mucho más rápido y con confianza, las anomalías que afectaban a los usuarios finales; en parte porque los equipos de TI se pudieron coordinar entre ellos de una manera más eficiente, lo cual los llevó a tener una mejor entrega de servicio.

Gracias a la arquitectura abierta de Visual Performance Manager, el rendimiento demostrado y escalabilidad, la empresa prevé ver mejoras a largo plazo también. TI anticipa llegar a ser más competente con respecto a la detección y corrección de problemas por tres razones. Primero, la funcionalidad robusta de las soluciones, las visualizaciones y los informes, están promoviendo una migración de un acercamiento centrado en red a un análisis de origen de problema a una evaluación basada en aplicación consistente con la perspectiva del usuario final. En segundo lugar, Visual Performance Manager está ayudando a que TI logre una comprensión verdadera de la experiencia del usuario final para sus aplicaciones críticas de negocios. Finalmente, la solución está permitiendo que TI comience a establecer las líneas de fondo de largo plazo para los propósitos de la supervisión de rendimiento.

La organización de TI espera hacer más que actualizar su capacidad de respuesta a través del tiempo: cuentan en llegar a ser menos reactivos. La creación de las líneas de fondo de rendimiento que atraviesan duraciones extendidas autorizarán a TI para que conduzca con más eficacia las actividades de planeamiento de capacidad, así como validar los impactos de los cambios de aplicación en otras aplicaciones, las redes que los entregan y en los usuarios que confían en ellos. TI cree que Visual Performance Manager proporcionará una perspectiva clave en su búsqueda para crear una plataforma de monitoreo comprensiva y dinámica, un aspecto vital de la estrategia de Gestión de Servicios de Negocios de la empresa.

El director de TI de la minorista grande de tienda de comestibles lo dice mejor que nadie.

Con Visual Performance Manager, nuestra iniciativa de Gestión de Servicios de Negocios está lista para tener éxito a corto y largo plazo. Mejorar la productividad de la organización de TI y de los empleados a través de nuestra empresa se traduce en una mejor experiencia y mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo cual nos coloca para ser uno de los minoristas más grandes de alimentos y farmacéuticos de Norteamérica por los siguientes 100 años.

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