Documentación técnica: Resolución de problemas de redes corporativas | NETSCOUT
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La importancia de resolver problemas de redes corporativas eficazmente

Introducción

La digitalización implacable significa que las redes corporativas sólo han aumentado en importancia. Los trabajadores se basan en redes ininterrumpidas y de alto rendimiento que les garantizan el acceso a la información y herramientas que requieren para hacer su trabajo.

Cada vez más, esto incluye a los trabajadores remotos que esperan una experiencia parecida a una oficina, incluso cuando están de viaje, trabajando desde su casa o conectándose desde todo el mundo. Ya no basta con descargar correos electrónicos una vez por hora mientras se trabaja en documentos guardados localmente. Los trabajadores remotos necesitan obtener acceso a bases de datos y otras fuentes de información en línea, trabajar con aplicaciones de empresas como herramientas de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con los clientes (CRM), así como colaborar con colegas y socios como si estuvieran en la habitación de al lado.

Todo esto significa que la red, siempre la red troncal de cualquier organización, se ha convertido en algo fundamental. Mantenerlo en funcionamiento y a su capacidad de rendimiento máximo es crucial.

Cuando las redes no funcionan, algunas o todas las personas de una organización simplemente no pueden hacer su trabajo. Entre más dure una red sin funcionar, más pérdidas se acumulan. Así que los profesionales de TI que pueden resolver problemas de redes de forma rápida y eficaz están en alta demanda.

Para los usuarios finales, el funcionamiento es todo lo que importa. Si esto ocurre debido a una solución temporal o porque el equipo de TI encontró y corrigió la raíz del problema, es inmaterial para el usuario final. Simplemente quieren obtener acceso a sus herramientas e información para que puedan seguir siendo productivos.

Para los departamentos de TI, abordar las raíces del problema es más importante, ya que reduce la probabilidad de que se realicen más interrupciones en la red. Sin embargo, hacerlo puede tomar tiempo y puede, en algunos casos, requerir la colaboración de proveedores de terceros.

A principios de 2017, NETSCOUT® encuestó a más de 450 profesionales de TI, principalmente en los puestos de redes y servicio de asistencia, para averiguar cómo abordan la resolución de problemas, qué barreras se encuentran durante la resolución de problemas y cómo creen que la resolución de problemas podría mejorarse. Este documento técnico explora sus respuestas y ofrece una idea de cómo las herramientas de resolución de problemas correctas pueden mejorar enormemente la velocidad y la eficacia de los esfuerzos de resolución de problemas.

Cómo las organizaciones abordan la resolución de problemas actualmente

La resolución de problemas es un desafío y el mejor método no siempre está claro. Los técnicos a menudo usan las pocas herramientas con las que están familiarizados para resolver todos los problemas, pero ese enfoque no siempre funcionará. Por ejemplo, un técnico que conoce el nivel físico puede intentar resolver un problema con medidores y comprobadores de cables, mientras que un técnico con un fondo de comunicaciones de radiofrecuencia puede preferir un analizador de espectro. La resolución de problemas eficaz requiere que los técnicos tengan las herramientas apropiadas y una base amplia de experiencia.

La encuesta informó que los técnicos buscan una raíz del problema el 53 por ciento del tiempo, encuentran una solución para que los usuarios puedan conectarse de nuevo el 30 por ciento del tiempo, y se escalan al equipo de nivel siguiente o a terceros para resolver el problema el 22 por ciento del tiempo.

Si bien los usuarios finales sólo se preocupan de que la red se vuelva a poner en funcionamiento, es importante encontrar la raíz del problema, determinar el dominio del problema y exonerar a la red.

El OneTouch AT Network Assistant de NETSCOUT ayuda a los técnicos a validar y resolver problemas de redes de Ethernet y Wi-Fi. Combina infraestructura, servicio de redes y la comprobación de rendimiento de rutas de extremo a extremo en una sola herramienta versátil con gestión centralizada a través del portal en la nube de Link-Live. También aborda problemas de VoIP en tiempo real con monitorización de llamadas en línea, registro y calificación.

Validación de la corrección cuando no se encuentra la raíz del problema

83 por ciento de los encuestados están satisfechos con su capacidad para resolver la raíz del problema, sin embargo la raíz del problema no puede identificarse en aproximadamente la mitad de los problemas de la red.

El descubrimiento de la raíz del problema significa que los técnicos pueden resolver el problema y reducir el riesgo de que vuelva a ocurrir. Sin embargo, puede tomar mucho tiempo y costoso identificar la raíz del problema en algunos casos. En estos casos, es recomendable validar la corrección asegurando que el usuario note una diferencia en el rendimiento después de que el problema se ha corregido.

Los técnicos deben comprobar que la aplicación puede alcanzarse asegurándose de que una transacción completa puede ocurrir. Si un enlace es lento, deberían ejecutar una serie de comprobaciones de ping con el tiempo y comprobar de nuevo para asegurarse de que todos los tiempos de respuesta sean buenos. Tomar un poco de cuidado extra después de que la solución se hace puede ayudar a evitar que el problema vuelva a ocurrir.

A pesar de que la mayoría de los técnicos encuestados estaban satisfechos con su capacidad de resolver las raíces de los problemas, admitieron que una cuarta parte de las incidencias para problemas fueron escaladas. Mientras que el 61 por ciento de incidencias se resuelve en dos horas o más rápido cuando la escalada no es necesaria, puede tomar más de cuatro horas para resolver problemas cuando se escalan las incidencias.

Es importante documentar los detalles de cualquier corrección para que los técnicos puedan usar esta información para ahorrar tiempo si ocurre un problema similar en el futuro. Una buena documentación puede eliminar la necesidad de intensificar los problemas futuros, lo que reduce el tiempo que se tarda en resolverlos drásticamente. La documentación debe incluir capturas de pantalla, notas, hojas de cálculo y cualquier otra cosa que pueda ser útil para otros técnicos.

Barreras a la resolución de problemas efectiva

Dos tercios de los encuestados dijeron que su actual enfoque de resolución de problemas está bien, mientras que el resto dijo que se necesita un mejor enfoque, y el 83 por ciento dijo que se encontraron con problemas de resolución de problemas remotos.

La resolución de problemas eficaz comienza con las herramientas correctas, pero seleccionarlas puede ser difícil. El mejor enfoque es uno que sigue una secuencia lógica de pasos tales como:

  • analizar la red en su totalidad.
  • detectar la raíz del problema y realizar un ajuste o cambiar una parte para eliminar el problema.
  • no concentrarse en entender el problema completamente hasta después de que la red funcione correctamente.
  • proporcionar retroalimentación y formación al usuario, ya que podría eliminar los problemas generados por el usuario en el futuro.

Si el problema es intermitente, la mayoría de los profesionales de TI acuden a la captura de paquetes para diagnosticar el problema. Reduzca el riesgo del proyecto y el tiempo de resolución de problemas mediante el flujo de trabajo colaborativo entre el equipo de campo y el propietario de la red al generar informes con el OneTouch, captura de paquetes en línea y control remoto Web. Permite a los ingenieros predefinir varios perfiles de AutoTest, lo que reduce el tiempo de resolución de problemas drásticamente. Puede reducir el tiempo de comprobación de validación de horas a minutos, lo que permite que incluso los técnicos menos experimentados ofrezcan resultados excepcionales.

Obtener suficiente información es una barrera importante para realizar una resolución de problemas eficaz. Según la encuesta:

  • 29 por ciento dicen que necesitan comenzar la investigación desde cero porque no se documenta suficiente información al principio.
  • 26 por ciento dicen que es difícil obtener la información que necesitan cuando el problema está en una ubicación remota.
  • 30 por ciento dicen que el personal técnico de primera línea no está equipado para diagnosticar problemas de redes.
  • 12 por ciento dicen que no hay una norma establecida de resoluciones de problemas en diferentes equipos.

El tiempo también es una barrera importante. La encuesta mostró que el soporte inalámbrico/arquitectos pasan el 25 por ciento de su tiempo en la resolución de problemas de redes y el 44 por ciento del tiempo relacionado con la red se gasta en proyectos o cuestiones no relacionados con la red.

Cómo mejorar la resolución de problemas: Superar las barreras de la información y el tiempo

Para reducir la cantidad de tiempo que se tarda en resolver los problemas de redes, NETSCOUT ha desarrollado un proceso de tres pasos: comprobaciones automatizadas; resolución de problemas y colaboración.

Comprobación automatizada

A través de la comprobación automatizada, el OneTouch AT de NETSCOUT identifica los problemas de redes más comunes en aproximadamente un minuto. Este proceso, hecho manualmente, tomaría normalmente alrededor de una hora. Además, la comprobación automatizada es más exhaustiva que un enfoque manual, lo que significa que puede encontrar problemas que los técnicos ni siquiera han considerado.

Solución de problemas

El técnico entonces puede continuar a la fase de resolución de problemas. Pueden continuar realizando comprobaciones para proporcionar información sobre la red y rápidamente identificar problemas tales como seguridad inadecuada, interferencia, altos consumo de ancho de banda, canales sobrecargados, dispositivos no autorizados y mucho más.

Colaboración

La colaboración mejora el proceso de trabajar con otros para resolver problemas. El OneTouch AT incluye funciones diseñadas para agilizar la resolución de problemas de colaboración con el servicio en la nube de Link-Live. Esto lo captura todo con generación de informes sin intervención, así todos cuentan con expedientes completos del trabajo hecho, así como resultados, en todo momento. Esto permite identificar los cambios en la red fácilmente, lo que significa que los colegas tienen toda la información que necesitan de inmediato, incluso si están llegando para ayudar a la mitad del proceso.

OneTouch AT puede realizar una captura de paquete en línea en solo unos cuantos toques de pantalla. Para reunir la misma cantidad de información manualmente tomaría 30 minutos o más, y requiere hardware de TAP en línea especial. Y una interfaz web significa que los usuarios remotos pueden participar en el proceso de resolución de problemas para aumentar la efectividad.

El ahorro de tiempo resultante permite cerrar incidencias mucho más rápido, con un enfoque mucho más racionalizado de la escalada. Esto efectivamente supera las barreras de información insuficiente y "no hay tiempo suficiente".

Controles de estado Wi-Fi

Las redes Wi-Fi son cada vez más importantes como herramientas para mejorar la experiencia de los empleados, clientes e invitados. Estas redes experimentan cambios constantes con Internet de las cosas (IoT) y los dispositivos de visitante que se conectan a la red, lo que dificulta saber exactamente lo que hay en la red en un momento dado. Esto también dificulta poder el estado de la red desde una asignación de canal y perspectiva de colocación.

Los técnicos deben realizar recorridos de rutina con el OneTouch AT para comprobar la el estado Wi-Fi. Esto incluye una comprobación de itinerancia para detectar puntos ciegos de cobertura, la medición de la intensidad del canal y la señal, el estado de los puntos de acceso múltiples en ubicaciones clave en el sitio, y la evaluación del número de clientes o puntos de acceso en los canales durante las horas pico para ayudar a la capacidad y planificación del rendimiento de la red Wi-Fi.

Conclusión

A medida que la transformación digital continúa aumentando la dependencia de las empresas en las redes, la resolución de problemas eficaz tendrá el potencial de aumentar la competitividad de una empresa. Mantener las redes de alto rendimiento en funcionamiento es crucial para desencadenar el potencial de los trabajadores individuales y del negocio en su conjunto. Los equipos de TI que pueden identificar problemas, llegar a la raíz del problema y resolverlos rápidamente. Contribuirán significativamente al éxito de su negocio. La resolución de problemas eficaz depende en contar con las herramientas correctas y de tomar el enfoque más eficiente. Con las herramientas y el enfoque adecuados, los técnicos pueden superar las barreras clave del tiempo y la información, y llegar directamente al grano de cualquier problema en la red.

Acerca de OneTouch AT

El OneTouch AT reduce el tiempo que los técnicos de redes pasan validando y resolviendo problemas de rendimiento de redes. Proporciona una comprobación todo en uno para el rendimiento de Ethernet, Wi-Fi, servicio de redes y aplicaciones. Los ingenieros pueden predefinir varios perfiles de AutoTest para que los técnicos de campo puedan validar rápidamente un juego completo de parámetros clave desde la perspectiva del usuario final y seguir los procedimientos de resolución de problemas de estandarización.

OneTouch AT ofrece un ROI superior al reducir el tiempo de resolución de problemas con un proceso de tres pasos:

  1. AutoTest estandariza y reduce el tiempo de comprobación de validación de horas a minutos, y faculta a técnicos menos capacitados para ser productivos.
  2. Para problemas más difíciles, OneTouch proporciona un juego completo de herramientas de resolución de problemas para redes Gigabit, de fibra óptica y Wi-Fi, desde el estado de cables/RF hasta la comprobación de rendimiento de las aplicaciones.
  3. Reduzca el riesgo del proyecto y el tiempo de resolución de problemas mediante el flujo de trabajo colaborativo entre el equipo de campo y el propietario de la red al generar informes con el OneTouch, captura de paquetes en línea y control remoto Web.

Los diferenciadores de tecnología OneTouch AT incluyen:

  • AutoTest programable por el usuario para validar la conectividad, el estado y el rendimiento de la red Wi-Fi y/o Ethernet.
  • comprobaciones de conectividad web y otras aplicaciones: libera la búsqueda de DNS, el tiempo hasta el primer byte, el tiempo total y el throughput.
  • comprobaciones del rendimiento de redes: comprobación de extremo a extremo con cables cruzados y redes Wi-Fi a otro OneTouch, LinkRunner o reflector SW.
  • modo en línea: monitoree, analice y capture el tráfico en enlaces de cobre o fibra con filtrado y rebanado programables.
  • visibilidad en línea a VoIP, IPv6, Truepower™ PoE y 802.11ac.
  • almacenamiento de resultados de comprobación basado en la nube: captura problemas remotos e intermitentes difíciles con registro de resultados e intercambio de informes, y mejora la colaboración con el control remoto completo basado en navegador.

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